Оценка персонала контактной зоны

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, «человеческие» критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании – персонала контактной зоны.

Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.

К персоналу контактной зоны относятся:

сотрудники коммерческой службы (менеджеры по продажам, торговые представители, продавцы-консультанты),
сотрудники административного отдела (секретари, администраторы, офис-менеджеры),
сотрудники службы поддержки клиентов (специалисты по работе с клиентами, специалисты по сопровождению, операторы call-центров).

Оценка персонала контактной зоны – это комплексная процедура, предполагающая исследование личности сотрудника в следующих направлениях:

1) оценка ключевых компетенций сотрудника:

Клиентоориентированность
Стрессоустойчивость (в том числе стили поведения в конфликтных ситуациях)
Инициатива в установлении контакта
Умение устанавливать продуктивные отношения с клиентами
Умение оказывать услугу
Умение видеть и извлекать выгоду из ситуации
Умение аргументировать и убеждать
Навыки презентации
Навыки работы с возражениями и т.д.*

* конкретный перечень компетенций определяется индивидуально для каждой должности с учетом специфики компании

2) оценка ресурсов личности:

Лидерский потенциал
Интеллектуальный потенциал, обучаемость
Коммуникативный потенциал
Эмоциональный интеллект
Творческий потенциал
Ответственность
Ценности и другие качества, в зависимости от задач Заказчик

3) оценка актуального состояния человека:

Состояние мотивационной сферы
Готовность к изменениям и т.д.

КАКИЕ ЗАДАЧИ, ПОЗВОЛЯЕТ РЕШИТЬ ОЦЕНКА ПЕРСОНАЛА КОНТАКТНОЙ ЗОНЫ:

Определение эффективности инвестиций (моральных и материальных) в развитие сотрудника: его функциональность и перспективность;
Определение уровня развития коммуникативных навыков сотрудника, его способности устанавливать долгосрочные и эффективные отношения с клиентами;
Определение уровня удовлетворенности и лояльности сотрудника: его готовность развиваться вместе с компанией.
Формирование программ личного развития и обучения сотрудника.